Mailafhandeling op de automatische piloot

01 · De uitdaging

De inbox werd het knelpunt

Elke dag kwam er een mix binnen: vragen over maten en voorraad, ruilen en retouren, levertijden, drops en samenwerkingsverzoeken. Antwoorden ging met de hand, sloot soms niet aan op het actuele beleid of de actuele productinfo, en in drukke periodes liep de reactietijd flink op.

02 · Het idee

Direct antwoord, en toch eigen toon

Fattorino wilde sneller klantcontact zonder het persoonlijke gevoel van het merk te verliezen. Het doel was helder: dag en nacht bereikbaar, altijd in de eigen toon, altijd volgens het actuele beleid, en mensen aan het stuur bij uitzonderingen.

03 · Wat we bouwden

Een mail-agent, met een regelkamer erbij

We bouwden een AI-agent voor klantenservice per mail die context begrijpt (ordernummer, product, maat, beleid), actuele informatie uit goedgekeurde bronnen ophaalt, korte en behulpzame antwoorden schrijft in de toon van het merk, en ingewikkelde gevallen doorzet naar het team met een nette samenvatting en een voorzet.

Om het systeem op lange termijn beheersbaar te houden bouwden we een dashboard waarin de klant zelf de tone-of-voice-regels beheert, kennisbronnen en beleid bijwerkt, en instelt wanneer iets naar een mens gaat.

04 · Het resultaat

Van uren naar minuten

De inbox is geen knelpunt meer, zeker niet tijdens drops. Standaardvragen gaan er direct en consistent uit, terwijl het team zich richt op de uitzonderingen en op contact met de community.

• ✓Reactietijd omlaag: van uren naar minuten
• ✓Minder druk op het team: minder herhaalwerk, meer aandacht voor uitzonderingen
• ✓Meer consistentie: antwoorden in de eigen toon, met actueel beleid en actuele productinfo